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Call center contact center, telemarketing, help desk, Soluzione Voismart

Telemarketing, contact center, call center, inbound, outbound, help desk Tante risposte un unico Voismart – Celesta

Telemarketing, contact center, call center, inbound, outbound, help desk Tante risposte un unico Voismart – Celesta

Celesta è un applicativo per Call Center, basato su tecnologia IP sia per Call Center outbound che per contact center inbound. Il motore ACD (Automatic Call Distribution) di Celesta permette una distribuzione più razionale delle chiamate entranti o uscenti ai vari operatori ottimizzando l’uso delle linee telefoniche e i tempi di attesa degli operatori.

Celesta Outbound è in grado di effettuare chiamate in uscita per scopi di telemarketing, sondaggi, promozioni, etc. prelevando l’elenco delle chiamate da effettuare da una fonte esterna. Il sistema ha due modalità di generazione delle chiamate: “Preview Dialer” (altresì chiamato Auto Dialer) e “Predictive Dialer”. Celesta è in grado di gestire più campagne simultanee ed ogni agente può essere associato a più campagne contemporaneamente, eventualmente con delle priorità di una campagna rispetto ad un’altra al fine di ottimizzare le risorse e ridurre i costi di gestione del Call Center.

 Celesta Inbound gestisce le chiamate in ingresso di numeri verdi, help desk aziendali, centri prenotazione e contact center. Celesta Inbound si collega a qualsiasi base dati esterna o applicativo, con un procedimento semplice ed immediato e senza alcun intervento di programmazione. Questo permette, all’arrivo della chiamata, di completare il numero di telefono in ingresso con informazioni come ragioni sociale, codici cliente, etc. residenti nella base dati esterna, così da identificare il chiamante prima di inoltrare la chiamata all’operatore.

Principali Caratteristiche

  • Gestione “agenti” Inbound e/o Outbound
  • Amministrazione con più supervisori per la gestione separata delle campagne
  • Gestisce fino a 100 campagne simultanee
  • Gestione multi “coda di risposta” per le chiamate in ingresso
  • Gestisce fino a 300 operatori telefonici
  • Supporto multi PBX, gestisce sino a 10 VoiSmart PBX
  • Gestione degli agenti per campagna, inclusione ed esclusione da parte del supervisore
  • Intrusione attiva e passiva del supervisore
  • Strumento di chat per la comunicazione con il supervisore
  • Pannello di supervisione degli agenti e con statistiche in tempo reale
  • Gestione delle richiamate concordate
  • Registrazione delle chiamate
  • Gestione stato dell’agente: Login, Logoff, Pausa, in Chiamata
  • Statistiche degli agenti e delle chiamate
  • Barra telefonica con lo stato della chiamata
  • Funzioni di pop-up con la scheda contatto e tipizzazione della chiamata
  • Remotizzazione degli operatori telefonici
  • Remotizzazione delle linee telefoniche
  • Software Multi Piattaforma
  • API e Web Services SOAP/XML per caricamento dati da CRM


Un esempio di applicazione

Un azienda di servizi Call Center (inbound, outbound, help desk, ecc) utilizza strumenti software per la gestione dei servizi come CRM, HelpDesk, ecc.. L’infrastruttura telefonica gioca un ruolo fondamentale nel controllo dei costi e nell’efficienza del servizio. Tipicamente un call center moderno necessita di:

  • Facilità d’integrazione con gli applicazioni HD/CRM/ERP
  • Remotizzazione delle postazioni
  • Minimizzazione dell’investimento
  • Ottimizzazione dei tempi operatore

La soluzione per queste esigenze si chiama Celesta. Celesta è un applicativo per Call Center, basato su tecnologia IP sia per Call Center outbound che per contact center inbound di VoiSmart. Il motore ACD (Automatic Call Distribution) di Celesta permette una distribuzione più razionale delle chiamate entranti o uscenti ai vari operatori ottimizzando l’uso delle linee telefoniche e i tempi di attesa degli operatori. Celesta Outbound è in grado di effettuare chiamate in uscita per scopi di telemarketing, sondaggi, promozioni, etc. prelevando l’elenco delle chiamate da effettuare da una fonte esterna. Celesta è in grado di gestire più campagne simultanee ed ogni agente può essere associato a più campagne contemporaneamente, eventualmente con delle priorità di una campagna rispetto ad un’altra al fine di ottimizzare le risorse e ridurre i costi di gestione del Call Center.

Benefici e Soddisfazione del cliente

Integrazione di applicazioni, il sistema è aperto all’integrazione di applicazioni esterne quali Help Desk, CRM. I tempi e i costi di integrazioni sono ridotti al minimo grazie agli strumenti software disponibili con il prodotto base, mentre con applicativi esterni web è possibile fare un integrazione con la semplice configurazione dei parametri utente.
Remotizzazione del posto operatore, grazie al completo supporto VoIP è possibile remotizzare le postazioni del operatore mantenendo tutti i servizi call center generando flessibilità sull’uso delle risorse e riduzione dei costi di struttura.
Minimizzazione dell’investimento, le soluzioni PBX possono essere dimensionate sul numero di postazioni operatori mantenendo tutte le funzionalità, le funzionalità inbound e outbound sono già presenti sul PBX senza bisogno di software specifici. Inoltre l’utilizzo di softphone integrati nel PC riducono ulteriormente l’investimento per la realizzazione dell’infrastruttura.
Ottimizzazione dei tempi operatori, le regole di distribuzione di chiamata (ACD) riducono al minimo il tempo di attesa degli operatori, l’utilizzo del IVR multilivello permette velocemente di smistare le chiamate riducendo al minimo l’impiego di operatori.

Centralino full IP Voismart – Le esigenze tipiche

Voismart, il centralino voip Italiaano per le aziende imprese multisede, pubblica amministrazione, banche sicurezza, che integra call center, registratore telefonico, ivr, gestione codici auorizzazione, mobility, gsm gateway.

Voismart – Esigenze tipiche, risposte pronte.

Call center, aziende multisede, telelavoro, help desk, imprese e pubblica amministrazione. ovunque Voismart risponde …

Il call center integrato di Voismart

Un azienda di servizi Call Center (inbound, outbound, help desk) utilizza strumenti software per la gestione dei servizi come CRM, HelpDesk, ecc.. L’infrastruttura telefonica gioca un ruolo fondamentale nel controllo dei costi e nell’efficienza del servizio. Tipicamente un call center moderno necessita di:

 Facilità d’integrazione con gli applicazioni HD/CRM/ERP
Remotizzazione delle postazioni
Minimizzazione dell’investimento
Ottimizzazione dei tempi operatore

Call center inboun outbound telemarketing integrato
Call center e contact center inbound outbound di voismart

 

La soluzione per queste esigenze si chiama Celesta. Celesta è un applicativo per Call Center, basato su tecnologia IP sia per Call Center outbound che per contact center inbound di VoiSmart. Il motore ACD (Automatic Call Distribution) di Celesta permette una distribuzione più razionale delle chiamate entranti o uscenti ai vari operatori ottimizzando l’uso delle linee telefoniche e i tempi di attesa degli operatori. Celesta Outbound è in grado di effettuare chiamate in uscita per scopi di telemarketing, sondaggi, promozioni, etc. prelevando l’elenco delle chiamate da effettuare da una fonte esterna. Celesta è in grado di gestire più campagne simultanee ed ogni agente può essere associato a più campagne contemporaneamente, eventualmente con delle priorità di una campagna rispetto ad un’altra al fine di ottimizzare le risorse e ridurre i costi di gestione del Call Center.  

Benefici e soddisfazione delle esigenze
Integrazione di applicazioni, il sistema è aperto all’integrazione di applicazioni esterne quali Help Desk, CRM. I tempi e i costi di integrazioni sono ridotti al minimo grazie agli strumenti software disponibili con il prodotto base, mentre con applicativi esterni web è possibile fare un integrazione con la semplice configurazione dei parametri utente.
Remotizzazione del posto operatore, grazie al completo supporto VoIP è possibile remotizzare le postazioni del operatore mantenendo tutti i servizi call center generando flessibilità sull’uso delle risorse e riduzione dei costi di struttura.
Minimizzazione dell’investimento, le soluzioni PBX possono essere dimensionate sul numero di postazioni operatori mantenendo tutte le funzionalità, le funzionalità inbound e outbound sono già presenti sul PBX senza bisogno di software specifici. Inoltre l’utilizzo di softphone integrati nel PC riducono ulteriormente l’investimento per la realizzazione dell’infrastruttura.
Ottimizzazione dei tempi operatori, le regole di distribuzione di chiamata (ACD) riducono al minimo il tempo di attesa degli operatori, l’utilizzo del IVR multilivello permette velocemente di smistare le chiamate riducendo al minimo l’impiego di operatori.  

Esigenze di una azienda di comunicazione   

 

Le aziende che fanno costante azione di comunicazione verso e con l’esterno (commerciale, supporto tecnico, etc.) hanno specifiche esigenze di telefonia:   

telemarketing e assistenz atecnica con voismart

help desk, risposta automatica voismart

•Facilità di generazione delle chiamate
•Mobilità della rete vendita/supporto tecnico
•Facilità di smistamento delle chiamate entranti (helpdesk)
•Integrazione di applicazioni CRM   

Benefici e soddisfazione delle esigenze
Facilità di generazione delle chiamate, la gestione delle rubriche e le funzioni di “clicca-e-chiama” abbattono i tempi di chiamata. I dati delle rubriche possono essere integrati con Outlook o LDAP sfruttando directory pre-esistenti.
Mobilità della rete vendita, grazie alle funzioni di “call hunting” le chiamate importanti vengono smistate automaticamente a chi è fuori dal posto di lavoro riducendo al massimo le “chiamate perse”, idipendenti possono operare da remoto ovunque si trovino (casa, aeroporto, albergo, altra sede, etc.) basta che usufruiscano di una connessione internet ed un PC o di un terminale GSM. Il sistema Voicemail consente la notifica dei messaggi via email o l’ascoltato da web.
Facilità di smistamento delle chiamate entranti, il sistema IVR programmabile multilivello consente di smistare agevolmente le chiamate in ingresso senza necessità di operatore dedicato, la facile programmazione e gestione delle code consente di ottimizzare il carico di lavoro dei vari addetti/reparti. Tramite il pannello operatore virtuale le chiamate possono essere parcheggiate, riprese o trasferite con semplici operazioni di “drag-and-drop”. Grazie al registro delle chiamate perse è facile ricontattare i clienti anche in caso di mancata risposta.
Integrazione di applicazioni CRM, il sistema è aperto all’integrazione di applicazioni esterne quali CRM per la forza vendite. La possibilità di gestire l’ID chiamante consente di associare funzioni e/o applicazioni specifiche alle chiamate ed attivare applicativi esterni ad ogni evento di chiamata entrante o uscente.

Integrazione con pabx (centralino) esistente

 

Ogni azienda ha un proprio sistema telefonico, oggi con l’avvento delle nuove tecnologie questi impianti sono spesso obsoleti o insufficienti a soddisfare le esigenze di comnunicazione. Nonostante queste necessità, l’azienda, per ragioni di natura economica o tecnica, spesso è in grado di sostituire l’impianto con uno di nuova generazione. In alternativa alla sostituzione è possibile integrare il centralino esistente con nuove funzionalità grazie all’impiego di PBX VoiSmart.
In questa condizione le richieste dell’azienda saranno:
  

  • Recupero dell’investimento esistente
  • Aggiunta di nuove funzionalità
  • Estensione delle linee con collegamenti VoIP
  • Estensione delle linee con collegamenti GSM

 

 

  

  

 

 
 
 
 
 

 

Voismart centralino collegato a pabx esistente voip

collegare voip a centralino tradizionale con voismartCollegare GSM gateway su sistema Voismart o pabx tradizionale

Voismart per le aziende con più sedi 
Collegamento su ADSL  – HSDL – Hyperlan – ponte radio – MESH

Le società con strutture basate su più filiali (network commerciale, logistica, produttiva, ..) hanno esigenze di comunicazione importanti che se realizzate con soluzioni di telefonia tradizionale rendono generalmente poco efficaci e molto onerose. Le esigenza tipiche di una società multi sede sono:   

  • Facilità di comunicazione tra le varie sedi
  • Condividere servizi e dati
  • Centralizzare/distribuire servizi in funzione delle esigenze
  • Facilità di integrazione di nuove unità/sedi

 

Le soluzioni VoiSmart sono particolarmente adatte a creare realizzazioni multi sede, una soluzione adatta potrebbe essere composta da VoiSmart Business PBX o Enterprise PBX nella sede principale, VoiSmart Office PBX e/o Mini PBX nelle varie sedi a seconda delle linee/utenti presenti od eventualmente un semplice gateway VoIP.    

Voismart centralino ip fax serevr sms server

Voismart per unified communications and collaborations

     

  Collegando più unità tra loro non solo è possibile comunicare in VoIP tra le sedi ma disporre di un piano di numerazione unificato, di regole di instradamento delle chiamate ottimizzate e di condividere i servizi. In tutti gli scenari il fax puo’ essere gestito mediante l’utilizzo di gateway che interfacciano il fax tradizionale al sistema VoIP, oppure mediante il servizio fax server integrato sul centralino PBX eliminando cosi qualsiasi dispositivo esterno in quanto vi è una gestione interamente digitale.

   

Venditori e commerciali – Il centralino telefonico sul cellulare.

 

Quali sono le attività di un Commerciale o un tecnico?  Che esigenze quotidiane deve affrontare?
Le principali attività sono: viaggia e visita i suoi clienti molto spesso quindi è poco presente;
ha un’attività lavorativa non strettamente connessa agli orari di ufficio e all’ufficio, inteso come luogo fisico;
utilizza molte ore il cellulare e/o telefono per generare il suo business; spesso è costretto a fornire il numero di cellulare ai suoi clienti per aumentare la sua reperibilità.

Le esigenze lavorative sono:
rispondere al telefono solo per chiudere un contratto ovvero evitare di rispondere quando la chiamata potrebbe essere gestita da una segretaria; essere sempre reperibile per i “clienti importanti” sarebbe estremamente utile per l’immagine e la credibilità del servizio offerto; ridurre al minimo le telefonate perse, quando si è fuori ufficio o su un’altra linea telefonica, farebbe aumentare le possibilità di business; 

Con Mobility VoiSmart è possibile utilizzare l’interno del centralino aziendale per ricevere ed effettuare chiamate in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo, evitando cosi’ di dover comunicare il numero di cellulare personale.
Inoltre è possibile creare dei gruppi di numeri telefonici a cui associare regole di risposta telefonica differenziate, sarà il centralino aziendale VoiSmart a smistare le telefonate in arrivo, ad inoltrarle verso il cellulare o verso la segretaria o sul numero privato di casa o sulla Voice Mail …
COME? Ecco un esempio.

Il Commerciale potrebbe differenziare i suoi contatti sulla Rubrica telefonica del Centralino VoiSmart in: 

  1. Vip”, clienti che generano molto fatturato o a cui deve dare sempre ascolto
  2. Hot”, contatti con trattative in corso o che potrebbero creare nuovi sviluppi
  3. Normali”, tutti i clienti acquisiti nel tempo
  4. Sgraditi”, quelli che hanno sempre qualche informazione da chiedere, ma troppo spesso sono inconcludenti

 
Sull’interfaccia web di VoiSmart Mobility, crea con pochi click del mouse le seguenti regole:
 

  1. Sempre: reperibile telefonicamente ovunque e in qualsiasi orario tra le 8 :00 le 20:00, compreso i prefestivi
  2. Urgenti: reperibile telefonicamente ovunque negli orari e giorni di lavoro canonici
  3. Normali: raggiungibile solo in ufficio e diversamente inoltra la telefonata alla segretaria
  4. Limitati: raggiungibile solo in ufficio e diversamente scatta la Voice Mail

Per ogni regola potrà assegnare i numeri dei telefoni che utilizzerà: il telefono fisso aziendale, il cellulare aziendale, il cellulare personale, il telefono fisso di casa che usa talvolta anche per il lavoro oltre l’interno della segretaria.
Ora è il Centralino VoiSmart e la VoiSmart Mobility ad abbinare i gruppi di contatti alle regole ed a far suonare in cascata o simultaneamente i telefoni definiti dal Commerciale.
Ad esempio telefona in azienda un cliente del gruppo “Vip” alle 19:30, il Centralino VoiSmart inoltra la chiamata all’interno del Commerciale, se non risponde la inoltra sul cellulare aziendale e poi in sequenza sul cellulare personale e sul fisso di casa, se anche questo suona a vuoto la inoltra all’interno della segretaria e infine alla Voice Mail.
Telefona invece un contatto del gruppo “Normali”, il Centralino VoiSmart in orario di ufficio inoltra la chiamata all’interno del Commerciale e se non risponde all’interno della segretaria e infine alla Voice Mail, se invece è fuori dall’orario di ufficio la inoltra alla Voice Mail direttamente.
In questo modo il Commerciale personalizza la modalità di risposta per ogni contatto ed esigenza ha ottimizzato il tempo a sua disposizione e non corre il rischio di perdere un’opportunità di lavoro con un “occupato o fuori ufficio”!
 

Messaggistica istantanea integrata

Le società distribuite su molte sedi e con molto personale viaggiante (p.e.: network commerciale, logistica, produzione e sviluppo tecnologico, controllo su stabilimenti all’estero ..) possono sfruttare i vantaggi della messaggistica istantanea per migliorare la comunicazione tra il personale e ridurre i costi di comunicazione. L’introduzione di VoiSmart IM in azienda introduce i seguenti vantaggi:
• Aumento della comunicazione tra il personale
• Riduzione del numero di chiamate telefoniche
• Riduzione dei costi del personale viaggiante
• Semplificazione dell’accesso ai servizi centralizzati 

messaggistica istantanea su centralino voismart

messaggistica istantanea integrata - voismart

Lo schema seguente ipotizza un’azienda distribuita multinazionale?? con personale che lavora sia fuori sede per missioni specifiche sia come telelavoratore. Nella sede centrale è installata una Centrale VoiSmart con PBX e un server di Messaggistica Istantanea, nelle filiali sono invece installati dei centralini VoiSmart collegati via Internet alla sede centrale. Infine si ipotizza anche la presenza di personale che lavora da casa, in hotel con un portatile o personale in viaggio che utilizza uno smart phone. 
In questo panorama diversificato il sever VoiSmart IM supervisiona lo stato di tutti i centralini e di tutti gli utenti, notificando a ognuno quali utenti sono nella propria postazione e quali sono al telefono. Nelle sedi periferiche ogni utente potrà verificare, dal proprio client VoiSmart IM, la disponibilità del proprio collega prima di disturbarlo con una chiamata. Le chiamate via VoIP, e non solo, potranno essere effettuate con un solo click dal client VoiSmart. Gli utenti in albergo potranno utilizzare il softphone integrato per ricevere ed effettuare le chiamate unitamente all’invio di messaggi istantanei ai propri colleghi in sede. I colleghi in viaggio utilizzeranno lo smart phone con il client Jabber per comunicare con l’azienda evitando chiamate non necessarie 

Benefici e soddisfazione 

Aumento della comunicazione tra il personale: La messaggistica istantanea, meno invasiva della chiamata telefonica, incentiva la comunicazione. L’utente potrà inviare messaggi e ricevere risposte in tempo reale anche quando il collega è impegnato in altre attività così da creare il minimo disturbo.
Riduzione del numero di chiamate telefoniche: l’introduzione del sistema di messaggistica istantanea riduce la necessità di effettuare chiamate telefoniche, ad esempio molte richieste potranno essere fatte ed evase con un semplice messaggio. Il gateway integrato verso altri network di messaggistica permette di interagire con utenti esterni, clienti, fornitori con messaggi anziché con telefonate. Il sistema integrato di monitoraggio e supervisione dei telefoni avvisa della disponibilità del collega, riducendo al minimo i tempi di attesa e chiamando solo quando la persona è disponibile.
Riduzione i costi del personale viaggiante: Il personale in viaggio, in missione o un telelavoratore potranno utilizzare il network di telefonia aziendale minimizzando o eliminando l’utilizzo di telefonini, costi di roaming, ecc. L’utente potrà utilizzare il client VoiSmart sia per le chiamate sia per la messaggistica. Il telefono dell’hotel potrà essere utilizzato come terminale per ricevere ed effettuare telefonate, ma tutte generate dalla centrale aziendale VoiSmart.
Facilita l’accesso ai servizi centralizzati: Il client VoiSmart IM abilita ogni utente all’utilizzo dei servizi di comunicazione, per esempio: in albergo l’utente potrà ricercare sulla directory aziendale i numeri di telefono o cellulare o fax di un determinato cliente e con un click effettuare la chiamata o inviare un fax o un sms. Potrà mantenere aggiornata la scheda dei propri contatti e sincronizzarla con la propria rubrica in Microsoft Outlook, ecc.

Voismart per la Pubblica Amministrazione – Sanità – Sicurezza – Istituti di credito

Voismart risponde alle esigenze della pubblica amministrazione e in ambienti critici, dove viene richiesta ridondanza e massima affidabilità onde gaarantire continuità del servizio in qualunque condizione e situazione di emergenza.  Voismart supporta la ridondanza delle parti critiche e può essere comunque installato in configurazionei tali da garantire  l’eccellenza in termini di affidabilità. Grazie alle applicazioni integrate, può rispondere ad esigenze tipiche quali le unità di emergenza ela pubblica sicurezza,  sale operative di aziende USL, vigili urbani, protezione civile… Così come risponde perfettamente alle esigenze tipiche degli istituti finanziari (banche  nache di credito cooperativo, broker finanziari, assicuraizoni, operatori  e agenzie telefoncihe9, laddove è importante registrare transaizoni telefoniche, chiamate di richiesta di soccorso etc. Il livello di integrazione è talmente affidabile  che non ci si accorge di avere così tante soluzioni, utilizzando un unico strumento (sia questo un telefono fisso, cellulare o un softphone). Massimo rendimento, ritorno dell’investimento a breve termine, miglioramento dell’efficenza e produttività, massima affidabilità… Tutto questo è solo voismart.

Contatti

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