Guida alla scelta del centralino

Le linee telefoniche
Canali VoIP
I terminali telefonici
La normativa

Per scegliere un centralino telefonico è indispensabile disporre di alcuni dati tecnici (risorse, linee, interni etc.), nonché conoscere le esigenze minime della struttura in cui si dovrà integrare il centralino telefonico ( servizi richiesti, tipo di rete telefonica, applicazioni …)

Quante linee telefoniche?
Nelle aziende, il rapporto tra linee e interni dovrebbe rispondere a 1 linea ogni 3/4 interni
Negli alberghi 1 linea ogni 10 interni.
Questo rapporto può variare ovviamente in base alla mole di lavoro che si riversa sulle linee ( ad esempio un’azienda commerciale che si occupa anche di telemarketing, gestisce un customer care etc. potrebbe aver bisogno di 1/3 ovvero 1 linea ogni 3 interni. Nei contact center il rapporto è praticamente 1:1).

Quali linee telefoniche?
Le linee a disposizione di un’azienda possono essere analogiche (RTG), ISDN BRI e PRI, VoIP e derivate da GSMBOX e UMTSBOX.
Linee analogiche tradizionali, ovvero le linee che Telecom Italia e altri operatori, consegnano all’utente . La linea analogica si riconosce consultando la bolletta di Telecom, denominata RTG (acronimo di rete telefonica generale) e con un canone di circa 26,00 € a bimestre per linea. La linea analogica è collegabile a qualunque dispositivo tipo centralini analogici, telefoni bca (tipo sirio) cordless etc. La linea analogica è una connessione sicura collaudata e stabile, consente di visualizzare il numero del chiamante e di attivare servizi supplementari. l’utilizzo di linee analogiche su impianti telefonici, limita alcune funzioni del pabx come ad esempio la documentazione del traffico e la deviazione a numeri esterni che vengono comunque attivate, ma con alcune limitazioni.

Linee ISDN BRI (Basic Rate Interface – Basic rate Access – Accesso Base ISDN) si riconosce sia dalla bolletta (servizi: ISDN e canone bimestrale di circa 54,00 €) che dalla caratteristica “Borchia” NT ISDN. (uno scatolotto grigio chiaro di circa 20×15 cm con due led rosso e verde) e la serigrafia NT sul coperchio.
Le borchie NT ISDN sono a loro volta in due versioni:NT1 e NT1+ (plus)
La versione NT1 fornisce solo l’accesso base isdn in formato digitale , quindi è indispensabile avere un centralino che supporti le linee ISDN. La versione NT1 non apporta costi aggiuntivi nel canone base.La versione NT1+ (plus), la più diffusa, fornisce sia l’accesso ISDN in formato digitale sia le due linee analogiche convertite in analogico. Infatti, sulla borchia sono presenti 2 attacchi a plug RJ45 per l’ISDN, sia 2 attacchi plug RJ11 per le due linee analogiche.
Questa versione apporta un costo di noleggio bimestrale di circa 8,00€ in bolletta.
Quindi su questa borchia abbiamo la massima libertà di scelta, ovvero possiamo decidere di collegarle ad un centralino telefonico ISDN o ad un centralino con linee analogiche.

La linea ISDN fornisce 2 canali di conversazione e può supportare fino a 8 numeri di abbonato.
Ovvero un numero capolinea e 7 aggiuntivi. Questo consente l’attivazione di una selezione diretta di reparti o interni dell’impianto telefonico da parte del chiamante esterno. In questo caso è indispensabile l’utilizzo di telefoni ISDN diretti o di centralino telefonico ISDN con gestione del multinumero ( detto anche numero aggiuntivo).

Le linee ISDN Telecom consentono l’attivazione di tutti i servizi di abbonato e applicazioni aggiuntive e ne citiamo solo alcune: Possibilità di gestire la documentazione del traffico telefonico in modo perfetto grazie alla determinazione esatta dell’inizio della conversazione e della fine.
La possibilità di attivare fino a 3 dispositivi POS sulla parte DATI della linea (ovvero senza occupare mai canali voce (i due disponibili rimangono sempre liberi per comunicazioni telefoniche), la possibilità di gestire le deviazioni e trasferte automatiche a numeri esterni e cellulari senza dover temporizzare la conversazione deviata.
Le aziende e gli hotel che hanno molti interni e desiderano il servizio di selezione passante (la numerazione diretta per raggiungere i derivati del centralino senza transitare per operatori vocali automatici o centralinisti), possono richiederla attivando almeno 3 BRI ISDN. L’operatore generalmente, fornisce un numero pilota (radice o radicale) e un arco di numerazione interna a 3 o 4 cifre aggiuntivo es radice 02 88881 arco di numerazione da 0001 a 9999, per avere una numerazione diretta che va da 88880001 a 88889999).

La selezione passante è disponibile anche su PRI ISDN.
E’ quindi una tecnologia molto affidabile, con elevata qualità audio e può essere utilizzata anche per servizio di videoconferenza di qualità elevata (con almeno 3 BRI ISDN)
Inoltre, con questa tecnologia i nostri tecnici riescono a monitorare la qualità delle linee per poter verificare da remoto se esistono problemi sulla centrale telefonica o da parte dell’operatore.

Linee ISDN PRI (Primary rate interface – Primary rate Access – Accesso Primario ISDN).
La tecnologia ISDN permette di avere un numero multiplo di linee (canali ISDN) anche con una sola borchia di terminazione (come lo è la NT1 per il BRI ISDN). L’accesso primario ISDN può supportare da 15 a 30 canali ISDN (linee). E’ quindi ideale per aziende di medie e grandi dimensioni, alberghi con utenza business o con molte camere, call center e contact center (in questo caso, consigliamo PRI ISDN da 15 canali bidirezionali). L’accesso primario è il tipo di linea (quantomeno per quanto concerne Telecom Italia) più affidabile e stabile in quanto è comunque supervisionata da operatori in centrale e quindi monitorata costantemente con segnalazioni di eventuali anomalie. E’ il tipo di linea che consigliamo a chi non accetta compromessi con la qualità e l’affidabilità del servizio telefonico aziendale. Laddove sia presente uno o più accessi primari, è consigliabile avere linee di back up, anche con GSMBOX o linee BRI o analogiche onde evitare il blocco totale delle comunicazioni in caso di guasto all’accesso primario ISDN. Sul PRI ISDN è possibile attivare il servizio di selezione passante. E’ utilizzabile anche per traffico dati ad alta velocità.

Le linee VoIP sono fornite da gestori di telefonia su internet e spesso viene fornito al cliente un particolare router con uscite analogiche o ISDN BRI / PRI per poterle collegare al centralino, alla stregua di normali linee analogiche.
I centralini telefonici VoIP con trunking VoIP SIP – IP potranno essere collegati direttamente al router della LAN che è collegato alla WAN e quindi accede alle risorse dell’operatore telefonico.
Le connessioni VoIP sono ideali per interconnettere utenti dello stesso gestore a costo zero, e comunicare con tutti gli utenti esterni a prezzi molto vantaggiosi, rispetto alle linee fisse tradizionali.
La tecnologia VoIP è comunque la soluzione principale e a basso costo per connettere sedi aziendali distribuite geograficamente, operatori in telelavoro, agenti, personale e sedi mobili. Questo grazie alla capillarità della connessione interne (ormai praticamente ovunque disponibile) e alla creazione di reti private (VPN) che le aziende attivano per connettere a livello “dati” le proprie sedi (siano pure micro sedi o singoli operatori in telelavoro).
Le linee VoIP SIP, le più diffuse e sempre più spesso utilizzate dalle piccole e medie imprese, consentono un discreto risparmio sui costi di traffico (soprattutto internazionale), ma riducono spesso e volentieri la qualità e quantità dei servizi, come ad esempio il servizio fax che in alcuni casi non viene supportato (oppure con velocità ridotte). Anche la qualità audio è sicuramente inferiore ad una linea tradizionale o isdn. Altro rischio è quello legato alla connettività xDSL, ovvero, il funzionamento della linea VoIP è subordinato al funzionamento della connessione dati/internet. Valutate quindi se è il caso di avere linee tradizionali di backup o altra connessione dati – internet con altro operatore SIP di backup 8tutto dipende ovviamente dalla criticità del servizio telefonico della vostra impresa).

Abbiamo quindi una situazione di “sicurezza”, qualità e performance tecnico/economica.
Nella figura sotto, l’esempio di una interconnessione di sedi utilizzando centralini tradizionali e adattatori VoIP (ATA VoIP), che consentono di veicolare la voce su internet tra le varie sedi.
Su ogni sede è installato un VoIP gateway che converte in analogico o ISDN il segnale che viene trasmesso sulla rete IP.
 

Nella figura sotto, un esempio di interconnessione attraverso sistemi IPPBX-voip e Telefoni IP
Ipotizziamo che la sede principale sia collegata attraverso una VPN alle sedi secondarie per traffico dati. Sede master Milano, sede remota 1 Roma, sede remota 3 Torino, sede remota 4 (telelavoratore) Palermo. Le sede di Milano, Roma e Torino hanno centrali telefoniche connesse in VoIP, mentre il/i telelavoratore/i da Palermo ha un telefono IP.
La sede principale è dotata di linee telefoniche, di vario tipo (anche VoIP trunk SIP) GSM etc. e le condivide con tutte le sedi slave. Le sedi di Roma e Torino sono collegate anche a linee pubbliche locali. Nella sede master è attivo il servizio di selezione passante (o DISA) in modo da consentire al chiamante, di raggiungere qualunque telefono periferico della struttura.

Le immagini sono degli esempi di una struttura aziendale tipica, senza particolari criticità tecniche.
Vogliono esemplificare le connessioni disponibili relativamente alle connessioni voce tra le varie sedi e/o verso telelavoratori
Queste soluzioni consentono di sfruttare al meglio le risorse che risiedono nella sede master (come linee pubbliche tradizionali e IP, interfacce per risparmio sul traffico verso radiomobili, voice mail, applicativi sw etc). la struttura è omogenea e la numerazione interna è univoca e mai in conflitto, quindi, tutte le chiamate interne/esterne avvengono in modo semplice , come se la centrale telefonica fosse effettivamente una sola e come se tutti gli interni vi fossero collegati fisicamente, sia pure quelli remotizzati su IP.

Un caso di esempio può essere il nostro. La scelta di Ezdirect ad esempio, è andata verso la promiscuità, ovvero nella nostra centrale telefonica, abbiamo attivato sia linee BRI ISDN Telecom Italia (per il traffico in ingresso sul quale desideriamo la massima qualità e affidabilità sui cui termina anche il numero verde per l’assistenza tecnica), linee BRI ISDN Fastweb per il traffico nazionale e comunque in uscita fisso/fisso, diversi canali VoIP SIP (che usiamo anche per fare test sui prodotti/centrali VoIP che commercializziamo) e 3 interfacce GSM (GSMBOX) per ridurre i costi telefonici verso i radiomobili. Una di queste è in tecnologia ISDN per poterla utilizzare per le trasferte e deviazioni automatiche senza temporizzazione ne supervisione del canale. La stessa viene utilizzata per l’integrazione dei telefoni cellulari ai derivati interni digitali per avere la massima mobilità e la continua reperibilità dei tecnici. Grazie all’integrazione GSM, vengono notificati tutti i msg in casella vocale in modo automatico (oltre che via email sui pocketPc dello staff). Per la connessione dati-interne utilizziamo Fastweb in HDSL e una di backup ADSL (con 2 linee VoIP SIP attivate). oltre questo abbiamo attivato dei softphone IP sui notebook che utilizziamo in movimento e sui palmari per essere sempre in contatto a costo zero con tutto il team, laddove esista una connessione internet wired o wi-fi.

I Terminali telefonici del centralino
Dopo aver appurato quali linee sono attive in aziende e/o quali da acquisire, è necessario determinare quanti e quale tipo di apparecchio interno saranno necessari per fornire alle postazioni di lavoro, il giusto strumento di comunicazione.

Attualmente la tendenza è quella di fornire alcuni telefoni digitali dotati di funzioni evolute e alcuni apparecchi analogici (BCA) per le postazioni dove la comunicazione è per la maggior parte di tipo “passivo”. In caso di centralino IP, si sceglieranno anche terminali IP proprietari (ovvero costruiti per uso specifico su determinato centralino) o commerciali, con protocollo SIP (se il centralino lo consente).
Un telefono digitale può avere tasti funzione programmabili dotati di LED di segnalazione, viva voce o amplificatore, display per visualizzare numeri e servizi, collegamento a cuffia telefonica, tasti preconfigurati per velocizzare il trattamento delle chiamate e avere “sott’occhio” lo stato dell’azienda (linee e interni) da punto di vista telefonico.

A loro volta i telefoni digitali possono essere disponibili in diversi modelli, con caratteristiche diverse ( ad esempio possono avere il display o no, il viva voce o solo l’amplificatore, 4/8/16/24 xx tasti programmabili) Quindi la scelta del telefono digitale si basa su esigenze soggettive. Un addetto alla reception avrà bisogno di un apparecchio che visualizzi più linee/interni/servizi possibili, per velocizzare il proprio lavoro ed essere più produttiva, dovrà avere una cuffia (come tutti quelli che usano il telefono almeno 1 ora al giorno) per avere le mani sempre libere.
Una postazione dirigenziale dovrà avere un telefono che visualizzi almeno gli interni più importanti e magari alcune linee esterne.

I telefoni analogici o BCA, sono privi dei tasti funzione con led programmabili, non hanno segnalazione digitale come i telefoni proprietari, ma consentono all’utente di usufruire della maggior parte dei servizi del centralino. Cambia ovviamente l’operatività.
Infatti, se da un BCA volessimo attivare una chiamata interna, dovremo comporre il numero per intero sulla tastiera dopo aver sollevato la cornetta ( o attivato il viva voce). Su un telefono digitale invece, potrebbe essere sufficiente premere un tasto diretto, dopo aver “visto” che l’interno associato a quel tasto è libero (led spento).

I telefoni IP:
Nel caso il centralino lo consenta, è possibile installare telefoni IP del costruttore del sistema telefonico e/o terminali IP con standard compatibile.
La soluzione con telefoni IP, consente di sfruttare la rete/cablaggio esistente. Ad esempio, installando un telefono IP con switch integrato, è possibile collegare sia il PC che l’apparecchio telefonico IP sullo stesso cavo (cavo UTP-STP-FTP).

Softphones
I softphones, sono telefoni “virtuali” su PC. Ovvero, è possibile avere sul proprio monitor, le funzioni del telefono tradizionale/digitale. Questa opzione è ideale per contact center – call center e postazioni di lavoro in cui l’uso della comunicazione “voce” con colleghi e interlocutori esterni è continuativa e frequente.
In questo caso, è possibile effettuare chiamate da rubrica outlook, exchange o dalla rubrica di sistema, effettuare operazioni telefoniche come la trasferta della chiamata, l’attesa etc. con l’aiuto del mouse e di una cuffia telefonica ( vedi cuffie GN 9330, GN 9120, plantronics Cs 60 usb, plantronics Voyager usb…).

CTI
Su molti sistemi di comunicazioni, sia tradizionali che IP, è possibile attivare l’integrazione tra la rete LAN e il centralino, in modo da condividere alcune risorse e utilizzare applicazioni specifiche come ad esempio i software per CRM (customer relationship management), o semplici interfacce CTI per la selezione da outlook/exchange o da rubrica di sistema, oppure per interagire con i collaboratori e con i colleghi con soluzioni messaggistica istantanea (instant messaging).
Dopo aver identificato gli apparecchi telefonici interni, è necessario “contare” quanti altri attacchi interni sono necessari per collegamento di :
Fax – Modem analogici – eventuali adattatori esterni (risponditori, interfacce citofoniche, Citotelefoni etc)
E importante considerare anche l’eventuale installazione di una o più interfacce GSM e UMTS per il risparmio sulle chiamate ai cellulari. Questa si può installare “preferibilmente” su un attacco per linea esterna analogica o ISDN BRI.
Dopo questi passaggi obbligati, ( scelta delle linee, dei telefoni e quantità degli interni necessari), si passa alla scelta del centralino che meglio si colloca come risposta alle esigenze attuali, ma valutando anche l’espandibilità per ampliamenti a breve / medio termine.

Il centralino dovrà avere la possibilità (preferibilmente) di attivare servizi a valore aggiunto come risponditore integrato o caselle vocali, collegamento di una musica su attesa esterna, collegamento a stampante o PC per documentazione del traffico telefonico. Possibilità di collegare amplificatori ricercapersone esterni etc.
E’ importante che sia tele gestibile, per ridurre i costi di manutenzione.
Che abbia il servizio di instradamento a costo minimo (LCR), una buona gamma di telefoni proprietari digitali (magari da installare in un secondo tempo) e perché no, la possibilità di mantenere gli stessi apparecchi digitali, qualora, in un secondo momento si fosse “costretti” a sostituire il sistema telefonico con uno di capacità superiore.

Videosorveglianza IP videoconferenza
Sui sistemi TDA Panasonic è possibile attivare il servizio di videosorveglianza e videocitofonia. E’ sufficiente dotarsi del SW CTI Phone assistant e installare videocamere IP anche wireless per controllare dal proprio PC dotato di phone assistant fino a 4 zone/network camera IP. Allo stesso modo, è possibile stabilire un contatto visivo con la videocamera puntata sull’ingresso all’arrivo della chiamata del citofono 8citofono integrato Panasonic). Su altri sistemi, come ad esempio Oki, è invece possibile attivare sessioni di videoconferenza utilizzando delle semplici webcam.

La normativa
E’ importante, stando alle normative vigenti, sapere da chi si acquista il centralino telefonico. Non parliamo di identità personale ovviamente, ma professionale. La normativa in corso,(legge 109 – DM 314), regolamenta il settore TLC a livello di installazione, allacciamento e collaudo di apparecchiature e terminali per telecomunicazioni. Ciò significa che i centralini ( o apparati fonia – dati) “non autoinstallanti”, devono essere installati e collaudati ( con rilascio di certificazione ) da aziende in possesso di autorizzazione del Ministero delle Comunicazioni, di grado adeguato alla capacità del sistema da installare.

TecnoTel è in possesso dell’Autorizzazione del Ministero delle Comunicazioni di 2° Grado (progettazione, installazione, allacciamento, collaudo e manutenzione di centralini telefonici e reti dati fino a 400 derivazioni).
Per accessori, collaboriamo con www.ezdirect.it Sito di commercio elettronico, per acquisti on line di cuffie telefoniche, auricolari, registratori, audioconferenza e videoconferenza. Hot spot wifi, ponti radio, telefoni IP fissi e wireless.